O SZKOLENIU INFORMACJE ORGANIZACYJNE WARUNKI UCZESTNICTWA
DRUKUJ
PROGRAM SZKOLENIA

Rozpatrywanie reklamacji przez instytucje rynku finansowego – problemy praktyczne

Podstawowe pojęcia dotyczące reklamacji

  •  Pojęcie reklamacji po zmianie ustawodawstwa w 2018 roku
    • pojęcie „zastrzeżenia dotyczącego działania podmiotu rynku finansowego”
    • reklamacje a inne pisma kierowane do podmiotu rynku finansowego, np. pytania
    • reklamacje rozpatrywane w trybie ustawy o dystrybucji ubezpieczeń (IDD)
    • reklamacje mieszane, czyli dotyczące działalności kilku podmiotów
  • Pisma nie będące reklamacjami – zasady identyfikacji i procedowania
    • wnioski o zwrot środków przekazanych na niewłaściwy rachunek – terminy i tryb działania  banku
    • zgłoszenia nieautoryzowanych transakcji płatniczych – terminy i tryb działania banku
    • zarzuty dotyczące niewykonania uprawnień osoby, której dane są przetwarzane zgłoszone w trybie art. 15-22 RODO
  • Podmioty uprawnione do złożenia reklamacji
    • klient
    • użytkownik
    • osoba prawna
    • problem skarg wpływających od klientów za pośrednictwem nadzorców
    • problem skarg wpływających od klientów za pośrednictwem rzeczników konsumentów i organizacji konsumenckich
  • Zasady informowania klientów o postępowaniu reklamacyjnym i zgłaszaniu wniosków w innych trybach

 Zasady przygotowania odpowiedzi na reklamacje

  • Zasady rejestrowania reklamacji
  • Terminy udzielenia odpowiedzi na reklamację
    • co znaczy „niezwłocznie”
    • zasada 30 dni udzielania odpowiedzi
    • kiedy można wydłużyć czas udzielania odpowiedzi do 60 dni?
    • szczególne terminy dotyczące transakcji płatniczych – 15 dni roboczych i 35 dni roboczych
    • pojęcie „dzień roboczy” – nowe brzmienie art. 115 Kc.
  • Zasady monitorowania terminowego i prawidłowego rozpoznania reklamacji i innych zgłoszeń
  • Forma udzielenia odpowiedzi na reklamację i inne zgłoszenia
    • zasady ustalenia formy z klientem
    • pojęcie „trwałego nośnika”
    • czy można uwzględnić reklamację i inne zgłoszenie „od ręki” bądź telefonicznie?
  • Treść odpowiedzi na reklamację
    • uzasadnienie faktyczne
    • uzasadnienie prawne
    • podpisy
    • pouczenia
  • Praktyczne sposoby obrony przed zarzutami klientów
  • Konsekwencje prawne i pozaprawne "źle załatwianej” reklamacji – możliwości dalszego dochodzenia roszczeń
  • Skutki prawne uchybienia terminu udzielenia odpowiedzi  na reklamację (art. 8 ustawy) -  uchwała Sądu Najwyższego z czerwca 2018 roku
  • Praktyczne omówienie najczęstszych błędów w odpowiedziach reklamacyjnych – analiza przypadków

Szczególne obowiązki związane z udzielaniem odpowiedzi na reklamacje

  •  Niedozwolone działania i zaniechania w postępowaniu reklamacyjnym
  • Korespondencja dotycząca przedawnionych i zbytych roszczeń po zmianie Kodeksu cywilnego
    • nowe terminy przedawnienia
    • niemożność dochodzenia zaspokojenia roszczenia od konsumenta
    • nowe zasady dochodzenia przedawnionych roszczeń od konsumentów – należyta staranność wierzyciela
    • przepisy przejściowe dotyczące obliczania terminów przedawnienia
    • możliwość prowadzenia korespondencji w sprawie spłaty przedawnionych i zbytych roszczeń – konsekwencje prawne

 Zasady prowadzenia postępowania przed ADR

  • Termin udzielania wyjaśnień i składania dokumentów
  • Żądane dokumenty a tajemnica przedsiębiorstwa
  • Sankcje